チャットボットが最も生かせる業種は現在、カスタマーサポートと言われています。カスタマーサポートとはお客様対応の意味で、電話やメールで客からの質問に答える部署を言います。業種にもよりますがプロバイダーやネット契約などの業種では、一件の問い合わせ対応に30分から1時間掛かる場合も多く、どうしても専門的で人員が必要な部署となっています。ただ、全ての質問が難しいものばかりなのではなく、簡単な質問もたくさん来ます。

その簡単な質問に知識豊富なスタッフが平等に時間を取られてしまう部分がカスタマーサポートの問題なのです。そこでチャットボットの導入によりその問題点を解消出来ます。まずチャットなので、文字の対応に変更する必要がありますがそこには利点もあります。チャット上のやりとりなので、選択肢を提示してそれを押すようにしてもらう事が出来るのです。

それを繰り返す事でどの様な質問かを絞り込んで行き、実際に対応するまでにかなりの状況まで分かっている状態になります。チャットボットが対応出来るものならば機械的に答えを表示します。分からない場合は人のスタッフに引き継げばいいですが、この時点でかなりの件数が減っている為、スタッフの負担が減少しているのです。こういったことから多くの企業でチャットボットを用いたカスタマーサポートが導入されています。

いくつかの企業では既に対応スタッフの削減に成功しており、やはり向いている形態だと言えるでしょう。

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