最近、顧客対応や社内のヘルプデスクなどでチャットボットを設置する企業が増えています。チャットボットは大きく2つに分類することができます。まずはルールベース型というもので、よく質問される内容についての回答をシナリオとして準備しておきます。問い合わせに対して、自動的に適切なシナリオを回答するものです。

シナリオを準備するだけで、比較的容易に導入できます。一方、最近特に目にするのがAI型のチャットボットです。質問に対する回答のビッグデータの中からAIが最適なものを導き出し回答します。さらに、自動的に学習するので、使えば使うほど精度が向上していく特徴があります。

問い合わせが多く、複雑な応答をする必要がある企業では、AI型に注目が集まっている傾向があります。このようなチャットボットを導入した場合の企業側のメリットは、やはり顧客満足度の向上と言えるでしょう。平日の日中だけのヘルプデスクでは、生活スタイルによっては利用できない方もいます。チャットボットなら24時間365日対応することができ、顧客が質問したい時にすぐ適切な回答を得ることが可能となります。

また、業務効率化が推進できることも企業側の大きなメリットです。オペレーターは、顧客固有の対応やいろいろなことから総合的に判断しなければならない問い合わせなどに専念すれば良くなります。その結果、業務を効率的に行うことが可能となるのです。今後も利用頻度が増加すると予想されています。

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