社内のヘルプデスクやお客様対応の手段として、チャットボットを導入する企業が増えています。そのような導入事例が増えている背景には、その導入は企業側ユーザー側どちらに対してもメリットがあるためです。このうち導入した企業側が享受できるメリットとしては、顧客満足度向上効果を期待できる、というものがあげられます。特に多くの通販サイトはユーザーが深夜にサイトを利用することが多い傾向にあります。

また、リフォームや住宅建築などの不動産関連は週末に家族そろった場面でその検討が行われるのが大半です。さらに、そのほかにも深夜や休日にこそカスタマーサポートセンターの問い合わせニーズが高まるサービスは多くあります。このようないわゆる時間外に該当する問い合わせすべてに有人が対応していると、人件費が高くついていまいます。それゆえに、その時間を時間外として問い合わせ対応外としてしまっている企業がほとんどです。

でも、チャットボットを導入すれば24時間365日の対応を可能とするため、顧客満足度の大きな向上を期待することができます。また、チャットボットであれば1つで同時に複数の問い合わせに対応することが可能です。人がその対応をしている限り1対1以外の対応が不可能なため、その活用は業務効率向上につながります。よくある質問はチャットボットに対応してもらい、複雑な質問のみ人が対応する形を取ればオペレーターの負荷も減り業務効率が上がります。

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