企業がカスタマーサポートなどにチャットボットを導入する場合、どのようなことに注意すればよいのでしょうか?チャットボットは24時間365日いつでも対応できるため、忙しくて時間内に問い合わせができないという事態を防げますし、従業員の場合と違い対応に差が出るということがなく、人件費や業務負担を削減できるのがメリットです。しかし導入して実際に稼働できる状態になるまでには、現実の問い合わせに対応できるようなチャットボットを作成したり、機械的な対応で不快になる顧客がでることも考えなければなりません。導入時にかかる初期費用なども、企業には負担になることもあります。ですから企業はただやみくもに導入するだけでなく、その目的をはっきりさせることが大切です。

WebサイトやSNSなど、さまざまなプラットフォームがある中で、どのプラットフォームを選ぶのか、目的に合ったものを選ぶようにしましょう。顧客のストレスがたまるような対応しかできないチャットボットであれば全く意味がありませんので、待ち時間が短くやりとりが残せる、スマホからでも問い合わせができるなど顧客のメリットを考えることが重要です。チャットボットを運用するうえで担当者がコロコロ変わっては、シナリオづくりなどに大きな影響が出ます。導入後も常に最新の情報への更新やメンテナンスが必要になるため、運用担当者を決めておくようにしましょう。

どうしても自社で運用できない場合は、代行業者に依頼するのもひとつの方法です。

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