チャットボットは、人間に代わって対話する人工知能プログラムです。一昔前はプログラムされたパターンしか対応できなかったため、人工無脳と揶揄されたこともありますが、近年の人工知能技術の発展で人に近い応答ができるようになり、飛躍的な進化を遂げました。すでに大手ネット通販サイトやSNSサービス企業などが開発にしのぎを削っており、使い方やおすすめのニュースなどを紹介してくれるようになっています。企業がチャットボット開発に力を入れる理由は、人工知能の開発競争で優位に立ちたいからだけではありません。

人に変わって対応してくれるため、労力や残業を減らせるといったメリットが知られており、それらの労力を使って新規事業は本業に予算と人を集中させることもできます。SNSやネット通販サイトであれば、顧客が潜在的にほしいと考えている商品や広告を提案するなど、多彩な目的で利用されています。企業の中にはチャットボットを採用したコールセンターの運営に力を入れるところも増えてきました。コールセンターには、一般的な人たちだけでなく、いわゆるクレーマーと言われる人物らが長時間、担当者を質問攻めにしたり、批判することも多くなっており、定着率が低いとされています。

電話応対する担当者は他者の感情を受け止めなければならないため、精神的に負担を感じて退職する事例が後を絶ちません。しかし感情のないチャットボットであれば、精神的な負担を感じることもなく、クレーマーにとっても感情をぶつけることで日頃の不満を発散する意味もなくなると考えられます。チャットボットの進化は、社会に様々な変化を起こしそうです。チャットボットのことならこちら

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