昨今では大手企業はもちろんのこと、中小企業でも自社のPR宣材として公式ホームページをインターネット上に開設されてます。どのような製品を作っているのか、企業理念を知るために消費者もアクセスされる機会が多いことでしょう。そんな中、画面の下部で「問い合わせ内容をチャットで尋ねる」というポップアップを目にしたことはありませんか。これは一見するとカスタマーサポートに直結しているサービスのように見えますが、実は「チャットボット」という一種のAIシステムになっています。

「チャットボット」は2017年頃から大手企業で導入され出したもので、現在では約70%の割合で通信事業社・銀行・官公庁等でも導入されました。チャットボットの受け答えは完全なプログラムで構成されているのが特徴で、消費者からの問い合わせで多い事柄を予めプログラミングしておくことで、迅速に回答なされるようになっています。このチャットボットを導入するメリットとして挙げられることは、カスタマーサポートの業務を円滑に進めて人員を削減できるという点です。カスタマーサポートを利用された事がある方は、何時間も電話がつながらないという問題に直面されたこともあるでしょう。

毎日何千件という問い合わせを捌くのは至難の業であり、限られた人員で対応するには必然的に時間が掛かるものです。その問題を解消するのがチャットボットで、数多く寄せらえる問い合わせに対してプログラムが対応して答えを提供するというわけです。

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