最近顧客からの問い合わせなどに対して、チャットボットを活用する企業が増えていますが、実は外部に対するものだけではなく、社内で活用されることも多くなっています。顧客への問い合わせ対応などで、業務負担や人件費の削減につなげることができるチャットボットですが、社内のヘルプデスク業務の負担も軽減することが可能です。社内の問い合わせではどうしても対応する社員がほかの業務の間に問い合わせを受け、場合によっては調査したうえでの回答が必要になります。そういったケースではどうしても本来の業務に支障が出てしまうこともありますし、受ける側の負担だけでなく問い合わせたほうも回答をもらわないと業務を進められないという悪循環に陥る可能性もあるでしょう。

その点社内にチャットボットを導入すれば、24時間いつでも自動応答してもらえるし、ノウハウをどんどん蓄積していくことで対応精度の改善も図れます。人が行えばどうしても時間がかかりお互いの業務が滞ってしまうというデメリットも、チャットボットの利用によってスマホなどどこからでも問い合わせができ、即回答が得られるためお互いの作業効率化につなげることが可能です。しかし導入後回答内容のデータ準備など必要な作業がたくさんあり、すべての業務内容に完璧に答えられるわけではありません。業務の適用領域をあらかじめ決めておき定期的に回答を追加したり、チャットボットが対応できないときは有人が回答できるシステムの構築が必要です。

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