チャットボットとは、リアルタイムで会話する「チャット」とロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉で、チャット上での人間からの問いかけに対して自動で返答するプログラムのことを指します。リアルタイムの自動返答と聞くとAIが搭載されているように考えがちですが、必ずしもそういうわけではありません。チャットボットには確かにAIを搭載した人工知能型もありますが、一方でシナリオ型と呼ばれる人口無能プログラムがあります。この型は人工知能を搭載していないので別名「ルールベース型」とも呼ばれますが、人間があらかじめ設定したルールにのっとって自動返答するシステムになります。

リアルタイムの会話というよりかは、「Aという単語が含まれていればBを返答する」などのようにすでに用意された返答をする形式です。企業がこのチャットボットを活用することにより、24時間いつでも対応が可能になりました。また人間の手作業ではなくなったので、問い合わせ対応の効率性が上がりコスト削減・業務システムの簡略化に成功しました。しかしメリットが多い一方でデメリットもまたあります。

主要なものでいうと、導入初期段階では色々と手間がかかるということです。チャットボットはあらかじめFAQという質問文と回答文のセットを作成する必要があります。企業に寄せられるであろう様々な質問内容を考えなければならず、さらに追加・修正も継続的に行うことが求められるため初めの頃は面倒が多いでしょう。また、普段問い合わせの少ない企業がこれを導入したとしても費用対効果はあまり望めません。

場合によって利用するかしないかを判断する必要があります。

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