電話サポートやメールサポートと並び、チャットをユーザー向けのサポートとして活用する事例は年々増えています。電話サポートでのきめ細かさや、メールサポートでの気軽さを兼ね揃えながら、コストを抑えてさらに時間短縮にもつながる新しい手段としてとても有効なサポートサービスです。例えば、電話での対応の場合、当然対応する人件費がかさみますし、さらにもしも離職率の高い職場であれば新しい人材を採用した際に都度かかる教育費などもばかになりません。またサポートの満足度が人に依存してしまう部分もあるので、電話対応の人材によってはスムーズな対応ができずユーザーの不満につながる可能性もあります。

メールサポートの場合は、複数人でチェックするように対応するなどすればある程度一定の水準は保つことが可能ですが、サポートのタイムラグがどうしても発生してしまい、顧客は知りたいタイミングでサポートを受ける事が出来ずに離客につながる可能性もあります。それらの欠点を補うために活用できるのがチャットでの対応です。問い合わせ内容に対する最初の振り分けとして活用してその後適格な電話窓口へと受け渡すといった事例もありますし、またはチャットのやり取りで内容を精査していき、ユーザーの満足する答えへと導く事でチャットだけで完結できるような事例も少なくありません。費用カットの面だけではなく、ユーザーの待機時間が発生しないというのは大きなメリットです。

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